Devolução de Mercadoria na Indústria: Case Zen S.A.
Carol Milbratz - Analista e Copywriter da Simplifica+
Devolução de Mercadoria na Indústria Automotiva: Case Zen S.A.
Na indústria automotiva, a devolução de mercadoria ganha uma camada de complexidade que poucos setores enfrentam: garantia técnica, análise de peça, retrabalho fiscal e, no mercado de reposição, centenas de distribuidores diferentes solicitando devolução cada um do seu jeito.
Foi esse o cenário da Zen S.A., maior exportadora de impulsores de partida do mundo, antes de digitalizar o processo de garantia com a Simplifica+. Neste case, veja como a empresa alcançou uma redução de até 88% no ciclo de reembolso e transformou dados de devolução em melhorias reais de produto.
Por que a devolução de mercadoria é mais complexa na indústria automotiva
A devolução de mercadoria é mais complexa na indústria automotiva porque envolve uma etapa que a maioria dos outros setores não tem: a análise técnica da peça antes de decidir se a garantia é procedente.
Além do fluxo fiscal padrão: nota de devolução, CFOP, validação de XML, o time de qualidade precisa inspecionar cada peça, registrar o laudo e, idealmente, transformar esse retorno em dado de melhoria de produto.
Essa complexidade aumenta ainda mais no mercado de reposição (aftermarket), onde a peça não vai direto para uma montadora, mas para uma rede de distribuidores e lojas de autopeças, cada um com seu próprio jeito de solicitar a garantia.
Conheça a Zen S.A.
A ZEN é uma empresa brasileira de engenharia que desenvolve soluções para os desafios atuais e futuros do ecossistema da mobilidade. Combina conhecimento técnico, inovação, desenvolvimento de produtos e excelência industrial para atender empresas dos mercados original e de reposição automotiva em mais de 70 países, transformando desafios complexos em soluções confiáveis, competitivas e produzidas em escala.
Da concepção à industrialização, atua de forma integrada, reunindo engenharia, pesquisa e desenvolvimento, qualidade, tecnologia de processos e manufatura avançada para desenvolver soluções personalizadas e construir parcerias de longo prazo com clientes que buscam desempenho, segurança, eficiência e evolução tecnológica.
Desde 1960, investe continuamente em pessoas, conhecimento e inovação para contribuir com uma mobilidade cada vez mais eficiente e sustentável. Sediada em Brusque (SC), a ZEN conta hoje com cerca de 1.000 colaboradores.
O desafio: 120 e-mails por dia e retrabalho fiscal constante
Foi no mercado de Reposição que a Zen sentiu a dor mais forte. Diferente do segmento Original, onde a comunicação já segue um processo logístico padronizado entre empresas, o mercado de Reposição envolve centenas de distribuidores, cada um solicitando garantia por e-mail, telefone ou WhatsApp, sem padrão nenhum.
Antes da Simplifica+, a Zen recebia cerca de 120 e-mails por dia só com tratativas de garantia.
O cliente emitia a nota fiscal de devolução no próprio sistema, sem nenhuma amarração com a Zen, e enviava a peça por conta própria.
Mesmo na modalidade de reembolso mais ágil oferecida pela Zen, o ciclo completo, da solicitação ao pagamento, era longo e altamente dependente da correta execução de etapas fiscais. Erros de CFOP e falhas de validação geravam retrabalho entre as equipes fiscais da Zen e dos clientes, atrasando a conclusão do processo mesmo após o recebimento da mercadoria.
Com o crescimento acelerado da empresa a partir de 2023, que ampliou sua linha de impulsores de partida para polias de alternador e outros componentes, o volume de devoluções cresceu junto, e sem um processo estruturado, o time de qualidade vivia apagando incêndio, sem tempo para transformar dados de campo em melhoria real de produto.
A solução: um fluxo único, do pedido ao pagamento
Liderado pelo time de Qualidade, o projeto começou mapeando como cada solicitação de garantia chegava até a Zen, para desenhar um fluxo único e digital com a Simplifica+: solicitação, avaliação, emissão da nota, coleta, envio da mercadoria, abatimento ou reposição e finalização, com um responsável definido para cada etapa.
Um dos maiores ganhos, na visão da Zen, foi o espelho da nota fiscal de devolução gerado automaticamente pela plataforma: o distribuidor só precisa seguir o espelho e enviar o XML, que já é validado antes do envio, eliminando boa parte do retrabalho fiscal que consumia o time antes.
Sem automação, CFOP, ICMS e substituição tributária na devolução de mercadoria seguem sendo a parte mais delicada do processo fiscal para qualquer indústria B2B.
No início, distribuidores acostumados a simplesmente despachar a peça por conta própria resistiram ao novo processo. A Zen treinou o próprio time internamente, gravou vídeos explicativos de como usar o portal e manteve um período de transição de 6 meses, até tornar o portal o único canal aceito para abertura de garantia. Hoje, 100% dos clientes usam a plataforma.
"Foi bem tranquilo. O time da Simplifica+ deu todo o suporte, ficou pessoalmente aqui em Brusque para o treinamento e explicou como parametrizar o processo. Conseguimos rapidamente colocar o fluxo para funcionar." Vinícius Antonio Dias, Líder de Qualidade da Zen S.A.
De dado de devolução a melhoria de produto
A Zen integrou os dados do módulo de devolução ao seu Power BI: hoje a empresa sabe, em tempo real, qual cliente mais reclama, qual produto tem mais devolução e qual a causa de cada uma, informação que antes exigia montar uma apresentação manual todo mês para a diretoria.
Esse acesso a dado estruturado permitiu à Zen identificar a causa raiz de um problema recorrente em um de seus produtos e, após a correção, reduzir o retorno de campo desse item em 63%, até deixar de receber devoluções por esse motivo.
"Conseguimos fazer com que as falhas gerassem informações, que geram dados, os dados geram conhecimento, e o conhecimento gera melhoria contínua." - Vinícius Antonio Dias, Líder de Qualidade da Zen S.A.
Resultados após implantação da Plataforma Simplifica+
Logo no início do projeto, o ciclo de devolução foi reduzido em 88%, demonstrando o potencial da nova abordagem e contribuindo para sua adoção definitiva pela empresa.
Com o tempo, a Zen ajustou sua política de pagamento para reforçar a segurança financeira da operação. Mesmo após essa adequação, o processo manteve uma redução de 74% no ciclo de devolução em comparação ao modelo manual original.
A automação também gerou ganho direto de tempo: em um mês de pico, a Zen economizou 280 horas que antes eram gastas em tarefas manuais de garantia. Cerca de 70% do relatório de inspeção de peças já é gerado automaticamente, a partir dos dados lançados por tablet no momento da análise.
Veja também o case completo da Usaflex, que reduziu seu ciclo de devolução de mercadoria de 7 dias para 24 horas.
Perguntas frequentes
